Kantoorklachtenregeling Van Hunnik & Kok advocaten

1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

Klacht: een schriftelijke uitlating van ongenoegen, door de cliënt of diens vertegenwoordiger als zodanig kenbaar gemaakt tegen een bij Van Hunnik & Kok advocaten te Ede aangesloten advocaat, die een zaak van de cliënt behandelt
Klager: de cliënt of diens rechtsgeldige vertegenwoordiger die een klacht uit 
Advocaat: de behandelend advocaat, die de cliënt die klaagt bijstaat of heeft bijgestaan
Klachtenfunctionaris: een door het kantoor aangewezen persoon, die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten
Klachtenreglement: dit reglement

2. DOELSTELLING
De doelstelling van dit klachtenreglement is:
1 het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
2 het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
3 behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
4 de bij Van Hunnik & Kok advocaten aangesloten advocaten te adviseren omtrent cliëntgericht reageren op klachten;
5 verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

3. DE PROCEDURE
1 De advocaat wijst de cliënt er op dat het kantoor een klachtenregeling hanteert en dat deze vindbaar is op de website van Van Hunnik & Kok advocaten. Desgevraagd wordt een kopie van deze klachtenregeling schriftelijk aan de cliënt verstrekt.
2 Een cliënt kan - tot maximaal één jaar na het laatste schriftelijk contact met de advocaat - een klacht indienen over het optreden van de behandelend advocaat. De indiening van de klacht gebeurt schriftelijk of per e-mail bij de advocaat dan wel – naar keuze van de cliënt - bij de klachtenfunctionaris van Van Hunnik & Kok advocaten. De advocaat, dan wel de klachtenfunctionaris, bevestigt de ontvangst van de klacht binnen drie werkdagen en geeft daarbij de klager informatie over de interne klachtenprocedure. De klachtenfunctionaris stelt de betrokken advocaat, wanneer de klacht rechtstreeks wordt ingediend, in kennis van de klacht.
3 De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het uitgangspunt is steeds - voor zover wettelijk mogelijk - dat de klager tevreden wordt gesteld en een oplossing wordt gecreëerd.
4 Indien de klachtenfunctionaris ingevolge het vorig lid contact zoekt met de betrokken klager, stelt deze klager na bestudering van het dossier in de gelegenheid de klacht mondeling of schriftelijk toe te lichten. De advocaat wordt verzocht te reageren op deze toelichting.
5 Indien tussen de klachtenfunctionaris en de cliënt een bespreking plaatsvindt, is de advocaat, op verzoek van de klachtenfunctionaris of de cliënt, daarbij aanwezig, behoudens wanneer de cliënt daartegen vooraf bezwaar maakt.
6 De klachtenfunctionaris beantwoordt de klacht zo mogelijk 15 werkdagen na ontvangst van de klacht, dan wel, in voorkomend geval, 10 werkdagen na ontvangst van de schriftelijke toelichting dan wel, in voorkomend geval, zo mogelijk 10 werkdagen nadat een bespreking over de klacht heeft plaatsgevonden.
7 De afhandeling van de klacht geschiedt schriftelijk en behoudens bijzondere omstandigheden, binnen een termijn van een maand, waarbij de klacht inhoudelijk wordt  beantwoord en de wijze van optreden van de advocaat wordt gemotiveerd.
8 De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de eventueel met de klager gemaakte afspraken.
9 Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost, dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd.
10 Indien de klachtenbehandeling niet tot een oplossing leidt, kan klager de klacht ter behandeling voorleggen aan de deken van het arrondissement waarin de advocaat is gevestigd of aan de burgerlijke rechter van de vestgingsplaats van Van Hunnik & Kok advocaten.

4. REGISTRATIE VAN DE KLACHT
1 Een kopie van de schriftelijke afhandeling van de klacht wordt 1 jaar bewaard.
2 De klachtenfunctionaris doet, wanneer daartoe aanleiding bestaat, aanbevelingen aan de bij Van Hunnik & Kok advocaten aangesloten advocaten.

5. BENOEMING KLACHTENFUNCTIONARIS
1 Door Van Hunnik & Kok advocaten zijn mr. M. van Hunnik en mr. W. Kok benoemd tot klachtenfunctionaris.
2 Voor klachten tegen de klachtenfunctionaris treedt een vervanger van hem op, zulks op basis van senioriteit. De vervanger dient een advocaat te zijn van Van Hunnik & Kok advocaten en wordt aangewezen door de directie van Van Hunnik & Kok advocaten.

6. TOEPASSELIJKHEID KLACHTENREGLEMENT

1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op alle door of namens Van Hunnik & Kok advocaten aanvaarde opdrachten.